W Contact Center ważna jest jakość każdej przeprowadzonej rozmowy, a także konieczność reagowania w sytuacjach kryzysowych szczególnie gdy do pracy przyszedł nowy pracownik, który dopiero się uczy. System c2a ma funkcjonalność podglądu na żywo aktualnie prowadzonych rozmów.
Widoczność rozmów zależna jest od posiadanych uprawnień i tak agent widzi tylko połączenia kierowane do niego, a supervisor widzi połączenia wszystkich kolejek w których będzie przypisany jako supervisor.
W ramach tego panelu systemu c2a możliwy jest:
- odsłuch rozmów
- udział w połączeniu:
- aktywny (konferencja, podpowiadanie agentowi)
- pasywny (tylko podsłuchiwanie)
- przejęcie połączenia
- włączenie/wyłączenie nagrywania wybranych połączeń
- czy natychmiastowe rozłączenie połączenia.