Ocena rozmów przeprowadzonych przez agentów Contact Center jest ważne, aby móc poprawić jakość prowadzonych rozmów i wpływać motywująco na samego agenta do ciągłego doskonalenia jego umiejętności i opanowania.
W systemie c2a dostępne są aż 3 rodzaje ankiet oceniających:
- Ankieta SMS - ocena pracy konsultanta za pomocą ankiety SMS po zakończonej rozmowie, możliwość określenia skali i indywidualnej treści wiadomości SMS (może być wysyłana tylko na rozpoznane przez system numery komórkowe)
- Ankieta IVR - ocena pracy konsultanta za pomocą automatycznie oddzwaniającej ankiety głosowej IVR po zakończonej rozmowie (wykorzystywane do oceny połączeń z numerów stacjonarnych lub komórkowych) treść nagrywana przez lektora, wedle ustalone z klientem schematu, a skala ocen możliwa do określenia.
- Ankieta SMS+IVR - ocena pracy konsultanta za pomocą ankiety SMS i głosowej w zależności od numeru z jakiego wykonane było połączenie przychodzące (ankieta SMS jest wysyłana na numer komórkowy a ankieta głosowa na numer stacjonarny) reszta opcji w pozostałych dwóch rodzajach.
Wyniki ankiet prezentowane są w ujęciu miesięcznym wedle agentów i wystawionych im ocen, wedle ocen z uwzględnieniem numeru na który przyszło połączenie i wedle ilości ocen w skali.
Aby móc dokonać dogłębnej oceny dostępne jest dodatkowo lista połączeń wraz z informacją kto je obsługiwał, oceną połączenia oraz dostępem do nagrania rozmowy.