Analiza agentów pozwala pogłębić wiedzę na temat efektywności kolejek. Pozwala analizować konkretnych agentów wedle zadanych kryteriów. Dzięki tej analizie, można uzyskać informację na temat efektywności danego agenta w kolejce, co za tym idzie - znaleźć najsłabsze jej ogniwo.
Wynik analizy to tabela zawierająca każdego agenta w osobnym wierszu wedle wybranej kolejki z osobna, przedstawiającą następujące informacje:
- dzień, miesiąc lub rok analizy
- nazwę kolejki
- nazwę agenta
- ilość połączeń obsłużonych
- ilość zakończonych, z podziałem na:
- zakończone przez agenta
- zakończone przez dzwoniącego
- zakończone przez rozłączenie
- ilość połączeń nieobsłużonych
- ilość połączeń otrzymanych
- ilość połączeń w kolejce
- sumaryczny czas zalogowania agenta
- sumaryczny czas pauzy
- sumaryczny czas rozmowy
- wyliczony procentowo udział w obsłudze danej kolejki
- wyliczoną efektywność na podstawie ww. parametrów, wyrażoną w %