Proces odzyskiwania niezapłaconych należności bywa trudny i żmudny. Warto już na pierwszym, polubownym etapie przeprowadzić postępowanie w możliwe najbardziej wydajny sposób oszczędzając czas i środki na postępowanie sądowo-egzekucyjne i komornicze.
Kontakt Telefoniczny.
Najczęściej pierwszym kontaktem z dłużnikiem jest rozmowa telefoniczna - dobrze przeprowadzona pozwoli skutecznie zmobilizować dłużnika do spłaty zobowiązań. Jest to stosunkowo tania metoda kontaktu, windykator może przeprowadzać wiele rozmów w ciągu dnia.
Rotowanie numerów.
Nierzetelny klient po pierwszym połączeniu z działem windykacji zapamiętuje numer i nie odbiera więcej połączeń, blokuje połączenia z tego numeru. Jest to zachowanie występujące nagminnie, często ze szkodą dla dłużnika – odsetki rosną, dłużnik tarci szanse na rozwiązanie sprawy metodą polubowną, nie ma szansy na negocjacje warunków spłaty. Prostym rozwiązaniem jest rotowanie numerów z których wykonywane jest połączenie, prezentację windykator może zmieniać ręcznie lub automatycznie w ramach kampanii połączenia są realizowane do dłużnika różnymi numerami – za każdym razem innym. Numery mogą być dobierane z kierunkowym z lokalizacji geograficnej dłużnika lub puli numerów komórkowych. Dłużnik nie rozpoznaje numeru windykatora i ostatecznie odbiera – obie strony zyskują szansę na negocjację, ustalenie harmonogramu spłaty.
Szybka identyfikacja dłużnika.
Jeżeli dłużnik oddzwania na nieodebrane połączenie ważne jest aby dział windykacji szybko zidentyfikował z kim rozmawia i w jakiej sprawie. Nie wolno tracić czasu na pytanie o Imię, Nazwisko, PESEL – sprawny system w call center windykacyjnym sam rozpozna dłużnika na podstawie numeru z którego dzwoni i na jaki numer oddzwania. Windykator na ekranie powinien widzieć wszystkie istotne dane: nazwa firmy, adres, NIP, osoba odpowiedzialna za spłatę, w przypadku konsumenta imię, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania itp. Poza tym windykator musi znać wielkość zadłużenia, szczegóły zawartej umowy, wierzyciela, wierzyciela pierwotnego, historię kontaktów z dłużnikiem, numer rachunku bankowego do spłaty zadłużenia. Mając wszystkie istotne dane zebrane w jednym miejscu już w chwili odebrania połączenia windykator przygotowany przystępuje do rozmowy.
Automatyzacja procesów.
Czynności, które do tej pory były wykonywane ręcznie a mogą zostać zautomatyzowane, powinny być realizowane przez system do call center odciążając windykatora. Działania począwszy od wybrania kolejnego dłużnika, sprawy do obdzwonienia przez ręczne wybieranie numeru do rozłączenia z powodu zajętego, błędnego numeru powinny być wykonywane bez angażowania pracownika. System w trybie predictive dialer analizuje ilość dostępnych pracowników i wybiera kolejne numery tak aby skierować do pracowników tylko odebrane połączenia, odkładając na późniejszy czas połączenia z numerami które były zajęte lub nieosiągalne. Czas pracy windykatora jest bardziej efektywny – zamiast czekać na połączenia zajmuje się rozmawia z dłużnikami.
Skrypty rozmów.
Dla mniej doświadczonych windykatorów lub do obsługi bardziej skomplikowanych procesów pomocne mogą okazać się skrypty rozmowy – prowadzą one pracownika krok po kroku przez rozmowę, wyświetlając kolejne treści do odczytania, pytania do zadania czy tez dane które należy zebrać.
Szablony SMS, e-mail.
Grupa dłużników, która skutecznie unika odebrania połączenia nie powinna zostać bez kontaktu. W ich przypadku efektywnym kanałem dotarcia często okazują się SMSy. Wysłana wiadomość SMS o wysokości zadłużenia, propozycji spłaty daje więcej czasu dłużnikowi na spokojną analizę i akceptację propozycji, podjęcie spłaty czy też kontakt z działem windykacji. Ręczne redagowanie i wysłanie SMSów to kolejne czynności, którymi nie powinien zajmować się windykator. Z pomocą przychodzą szablony treści SMSów, w których istotne dane klienta – zadłużenie, termin spłaty, numer rachunku do spłaty są automatycznie dodawane do wysyłanej wiadomości z szablonu.
Windykator może wysłać SMSy do wybranych dłużników bezpośrednio z systemu lub system może sam wysyłać SMSy masowo do dłużników spełniających określone kryteria – na przykład brak spłaty w terminie. Tak jak w SMSach szablony treści mogą zostać wykorzystane do wysyłki e-maili. Zapewnia to jasną, spójną komunikację z dłużnikiem.
Przypomnienia, automatyczne akcje.
W natłoku realizowanych spraw nie sposób pamiętać o wszystkich zaplanowanych działaniach, przełożonych akacjach. Na przestrzeni procesu windykacji często dłużnicy proszą o przełożenie rozmowy, podają inny numer kontaktowy – ilość zaplanowanych akcji przekracza możliwości „żółtych karteczek” czy wygodne użycie arkusza kalkulacyjnego. W tym etapie procesu także należy sięgać po automatyzacje – na podstawie wyniku rozmowy system call center sam zaplanuje kolejne akcje zgodne z nowym terminem: kontakt telefoniczny za 2 dni, wysyłka SMSa na kilka dni przed terminem spłaty.
W tracie całego procesu windykacji warto analizować podejmowane akcje, zintensyfikować działania odnoszące skutek i weryfikować przyczyny nieskutecznych prób kontaktu, negocjacji, które nie doprowadziły do spłaty zadłużenia.