Zastanawiasz jak szybko i sprawnie zoptymalizować pracę swoich konsultantów. A może chciałbyś wypaść w oczach klientów na super profesjonalną i dużą firmę a w rzeczywistości masz mały zespół?
Oprócz zadowolenia klienta fachowości jaką mogą zaskoczyć Twoi pracownicy podczas rozmowy fajnie zaskoczyć Go sprawą wpadającą od razu do odpowiedniego działu. O to trzy szybkie sposoby aby to zrobić.
IVR
IVR, znany również jako zapowiedź lub menu głosowe, wymyślony aby oszczędzić czas i frustrację dla Ciebie i Twoich rozmówców, kierując ich do właściwej osoby. Dzięki zautomatyzowanemu menu nie musisz tracić czasu na odpowiadanie na każde połączenie i wysyłanie go do odpowiedniego działu, ponieważ twój system IVR robi to za ciebie.
Możemy rozróżnić kilka sposobów i zalet kierowania połączeń poprzez IVR:
Dostosowana rozmowa
Dzwoniący dzwoniąc z różnych regionów, państw dzięki zapowiedzi mogą być skierowani do osoby mówiącej w odpowiednim języku lub do oddziału w innym mieście. Wyeliminujesz lukę komunikacyjną i zwiększysz szansę na przekształcenie ich na swoich klientów.
Twoja małą firma może wyglądać na dużą
Jeśli masz ograniczoną liczbę pracowników do wykonywania codziennych zadań w biurze, nie oznacza to, że musisz wyświetlać ten sam obraz na rynku. Na przykład masz dwóch pracowników i nie ma żadnych działów w biurze. Ale nadal możesz przedstawiać swoją firmę jako dużą dzięki IVR. Myślisz, jak? - możesz odwzorować w swoim IVR cztery działy, takie jak konta, sprzedaż, operacje i wsparcie. Te same dwie osoby wezmą telefony dla wszystkich czterech działów, dzięki czemu okaże się, że Twoja firma ma większą siłę roboczą. Ponadto indywidualne powitanie przedstawia profesjonalny wizerunek Twojej firmy.
Lepsze wrażenia klienta
IVR automatycznie kieruje rozmowę klienta do agenta, który jest najbardziej wykwalifikowany, aby odpowiedzieć na jego pytania. Oferuje menu działów do wyboru przez klienta. Klient wybiera najbardziej odpowiedni dział zgodnie ze swoim zapytaniem. Dzięki temu klienci uważać będą system IVR za bardzo przyjazny dla użytkownika, ponieważ oszczędza im to dużo czasu, jeśli ich połączenie zostanie przekazane bezpośrednio do właściwego działu, a nie będzie wędrować między konsultantami.
Interwał czasowy
Oparta na czasie funkcja interwałów czasowych pomaga w kierowaniu połączeń na podstawie czasu. Wszystkie połączenia po godzinach pracy mogą być przekazywane na pocztę głosową lub na numer telefonu innego agenta, który jest odpowiedzialny za odbieranie połączeń po godzinach pracy. Wyobraź sobie: jesteś właścicielem firmy, której godziny pracy są od 9 do 19. Ale nie lubisz przegapiać żadnych okazji biznesowych, a więc żadnych połączeń. Tutaj na ratunek przychodzi funkcja IVR w oparciu o czas. Dzięki tej funkcji możesz przekierowywać wszystkie rozmowy służbowe po godzinach pracy, tj. Po godzinie 19:00 na osobisty numer telefonu komórkowego lub możesz ustawić IVR mówiący, że godziny pracy są zakończone, a skontaktujesz się z nimi następnego dnia po ponownym otwarciu biura.
Wirtualna Recepcjonistka
IVR może działać jako skuteczny zamiennik Twojej recepcjonistki. Przypomnij sobie obowiązki swojego recepcjonisty. Zajmuje się wszystkimi rozmowami biznesowymi i przekazuje je do odpowiedniego działu, prawda? IVR podobnie jak twoja recepcjonistka, kieruje wszystkie połączenia do właściwego działu, ale w bardziej efektywny sposób i oszczędza ci mnóstwo czasu. Co więcej, zapewnia również raporty z połączeń i nigdy nie idzie na wakacje, jest dostępna dla twoich dzwoniących 24/7.
Interaktywna zapowiedź głosowa to najprościej mówiąc automatyczny głos dla osób dzwoniących, ale można go używać na wiele kreatywnych sposobów w firmie. Powyższe przykłady użycia wskazują, dlaczego IVR jest koniecznością dla każdej firmy. Jednakże sam IVR może nie wystarczyć przy budowaniu wizerunku Twojej firmy. Kiedy masz bardzo dużo połączeń przychodzących dobrze jest dobudować do zapowiedzi kolejkę/i połączeń.
Kolejkowanie połączeń
Kolejka połączeń jest to mechanizm w centrali pozwalający dzwoniącemu na oczekiwanie na linii gdyż agent/agenci są obecnie zajęci. Więcej na temat kolejek połączeń i ich możliwości znajdziesz w artykule „Kolejkowanie połączeń w Contact Center, Infoliniach, HelpDesk”, a w skrócie kolejka połączeń daje poczucie, że jego sprawa zostanie podjęta a nie po prostu rozłączona.
Nasza centrala posiada także możliwość ustawiania Kaskady połączeń co również pomaga w optymalizowaniu oraz odpowiednim kierowaniu połączeń. Załóżmy że mamy tylko zapowiedź głosową która w czytelny rozbudowany na cztery działy sposób kieruje połączenia do naszych 3 pracowników. Kaskada daje możliwość ustawienia sobie na danym pracowniku warunku gdzie np. po 5 sekundach będzie kierowała połączenie jednocześnie jeszcze do 2 pozostałych, jednakże jeśli wiemy ze do działu handlowego dzwoni najwięcej osób zalecamy wybrać kolejkę połączeń.
Reguły połączeń przychodzących
Kaskada ma możliwość działania również gdy pierwotny pracownik jest niedostępny a połączenie zostało skierowane do niego, dzięki kaskadzie połączenie nie przepadnie. Dodatkową zaletą kaskady jest możliwość ustawienia przekierowania połączenia na numer komórkowy daje to nam również gwarancje obsłużenia danego połączenia.
Możemy próbować obsługiwać wiele połączeń na różne sposoby być może masz już swoje sprawdzone. Niemniej przedstawiliśmy sprawdzone i wykorzystywane przez nasz zespół jak i wielu naszych partnerów sposoby na optymalizację kierowania połączeń przychodzących.